Momento del CIO: Liderazgo a través de la primera ola de la crisis coronavirus

Por Aamer Baig , Klemens Hjartar , y Steve Van Kuiken

Ya está claro que los CIO durante el brote de coronavirus están jugando un papel central en la navegación de la crisis, así como las empresas luchan con las consecuencias.

“Todos los ojos están puestos en mí. Y estoy tratando de lidiar con la explosión de las cargas en línea, las personas que trabajan a distancia, nuevas ciberamenazas. Cada día es algo nuevo “.

Esa cita de un director de información bancaria (CIO) refleja algunos de los líderes de la urgencia y la presión tecnología están sintiendo. Los CIO se enfrentan el mayor desafío de su carrera. Estamos viendo averías de infraestructura, ataques de denegación de servicio, y los sitios de bajar debido a la carga de tráfico. A pesar de que las empresas luchan con las consecuencias de la COVID-19 pandemia, ya está claro que los CIO están jugando un papel central en la navegación de la crisis.

La pandemia COVID-19 es, ante todo, una tragedia humana, y la tecnología está en la primera línea de esta crisis. Muchos de los cambios remodelación de nuestra forma de trabajar y vivir de los empleados que trabajan a distancia a los consumidores cambiantes sus compras en línea, confían en la tecnología. Y debido a que los lazos de tecnología tanto de todas las empresas en conjunto, los CIO tienen una visión única de lo que realmente está pasando y cómo gestionarla.

COVID-19 es un fenómeno global, y las empresas de Asia a Europa a las Américas se encuentran en diferentes etapas de cómo están reaccionando a la crisis. Vemos la crisis jugando fuera ampliamente a través de tres olas: La onda 1, asegurando la estabilidad y continuidad del negocio, mientras que contiene la crisis; Wave 2, la institucionalización de nuevas formas de trabajo; y la onda 3, utilizando el aprendizaje de la crisis para dar prioridad a la transformación de tecnología para la resiliencia.

El objetivo de este artículo es sobre cómo los CIO pueden navegar por la primera ola y comenzar a pasar de reaccionar a la crisis a partir de adelantarse a ella. Creemos que los CIO que guían con éxito sus empresas a través de la primera ola no sólo pueden estabilizar operaciones de negocio, sino también surgir con una reputación de liderazgo efectivo.

En los últimos meses, hemos hablado con más de 100 directores de TI en empresas globales. Sobre la base de estas conversaciones y nuestra experiencia ayudando a las empresas a través de las crisis económicas anteriores, los CIO deben enfocar sus energías en los próximos 60 a 90 días en las siguientes acciones diez:

Centrarse en lo que importa ahora

1. Cuida de tu pueblo. Primera orden del día del CIO es cuidar de sus empleados. Es importante reconocer que las personas se centran en el cuidado de los seres queridos, la gestión de sus hijos que ya no están en la escuela, a abastecerse de artículos de primera necesidad, y tratando de mantenerse saludable, a la vez tratando de hacer su trabajo. Esto requiere empatía y flexibilidad de los CIO.

CIO se están moviendo para proporcionar arreglos de trabajo flexibles de trabajo remota, en turnos flexibles, y se preparan para ausencias. Un CIO reconoció que los empleados que trabajan desde su casa se verán afectados por el cierre de escuelas y rápidamente diseñó un modelo de soporte de copia de seguridad para cada individuo esencial. Una compañía global se ha comprometido a los empleados el pago de contrato que COVID-19 para que puedan tomar el tiempo necesario para recuperar la salud sin tener que preocuparse por los salarios perdidos.

Para aquellas personas que todavía tienen que entrar en el trabajo, los CIO tienen la responsabilidad de hacer que el ambiente de trabajo seguro. Una empresa, por ejemplo, ha creado seis zonas de trabajo. La gente no puede cruzar de una zona a otra. Si alguien se enferma en una zona, que pueden aislarlo de las otras zonas rápidamente. En una organización financiera europea, el liderazgo ha organizado turnos para que los líderes claves no están en la misma habitación y ha identificado las copias de seguridad para ejecutivos y gerentes clave.

Que se centran en las personas también se extiende a trabajar con los trabajadores y los proveedores de contingentes, muchos de los cuales trabajan en el lugar. Otra CIO banca en contacto con todos los proveedores para preguntar donde cada individuo había sido físicamente durante las dos semanas anteriores, lo que habían estado haciendo, y cuáles son sus planes eran para la semana siguiente. Esto le ayudó a entender que realmente se necesitaba en los locales y que no era, para reducir la exposición de su propio pueblo.

El éxito de un CIO para ayudar a su gente a través de esta crisis es probable que tenga un efecto significativo sobre la lealtad de los empleados y la retención en el futuro.

2. comunicarse con confianza, consistente y fiable. Razas incertidumbre miedo y confusión. Los CIO tienen que luchar contra esta realidad mediante el desarrollo de un programa de crisis de comunicación basado en ser transparente tanto con la alta dirección y los empleados acerca de lo que es la situación actual y las medidas adoptadas para abordar cuestiones. La creación de informes regulares crear una cierta rutina, que genera confianza y la confianza. Cualquier retraso a las principales implementaciones deben ser planificadas y comunicadas.

El “cómo” puede ser tan importante como el “qué”. Un CIO, por ejemplo, es texto toda la empresa con actualizaciones periódicas porque cree que es más importante que la comunicación es un ser humano en lugar de venir de los canales corporativos más “oficiales”.

Escuchar y aprender también son cruciales. Teniendo en cuenta la rapidez con que la situación se está moviendo, el CIO tiene que ser el jefe “aprende” en estas situaciones para ayudar al resto del grupo para mantener cada vez mejor y mejor, ya que el cambio cosas. Simplemente empujando tecnología no va a funcionar. Los CIO deben dar prioridad a llegar a los diferentes grupos de interés para entender sus necesidades y las presiones a las que está administrando el fin de proporcionar las soluciones adecuadas. Además, los CIO debe tener en cuenta la ligera topografía trabajadores remotos para entender lo que es y no está trabajando para refinar las capacidades de ayuda y los niveles de soporte.

3. Ir más allá de la tecnología para hacer el trabajo para trabajar desde casa. El repentino cambio a los empleados que trabajan desde su casa-una institución europea vio aumentar su fuerza de trabajo a distancia en 15 veces un día para otro, ha creado una serie de cuestiones, de las capacidades de videoconferencia inadecuadas a la conectividad a Internet en los hogares pobres de los empleados. CIO necesitan moverse rápidamente para asesorar al Director General y dirigir la empresa sobre la mejor manera de trabajar de forma remota antes de cada departamento se apaga y recoge sus propias herramientas de colaboración. Muchos CIO ya están comprando licencias adicionales y mejora de la red para aumentar el acceso. CIO puede hacer frente a la capacidad ISP en los hogares de los empleados mediante la distribución de los módems 4G / 5G o reembolsar planes de internet actualizados.

Al final, sin embargo, la tecnología es sólo un facilitador. Nuevas formas de trabajo requieren un cambio de cultura. CIO puede ayudar a impulsar el cambio cultural mediante el intercambio de las mejores prácticas y proporcionar sesiones de capacitación eficaces. Pueden conducir las pruebas y aprender de diferentes enfoques y comunicar de nuevo al negocio. La gestión de crisis es un juego multi-funcional y el CIO está perfectamente situada para facilitar la nueva forma de trabajar.

4. impulsar la adopción de nuevas formas de trabajo. A medida que los empleados cambian sus comportamientos en el trabajo, muchos de ellos están enfrentando lo que puede parecer una increíble variedad de herramientas con poca experiencia de cómo utilizarlos de manera efectiva. Como uno CIO confesó, “asegurar la adopción de nuevas herramientas y protocolos ha sido la parte más frustrante del proceso hasta el momento.”

Nuevos comportamientos suelen tardar unos 30 días a afianzarse, por lo que los CIO necesitan para promoverlas con firmeza durante el próximo mes. Como regla general, hemos encontrado que conseguir una herramienta adoptada requiere el doble de la inversión de haber desarrolló en el primer lugar. Así, mientras que es necesario proporcionar una orientación clara sobre las herramientas y rutinas (por ejemplo, la descarga de aplicaciones necesarias o mediante la autenticación de factores múltiples), que es crucial para invertir en técnicas de comportamiento-aproximaciones, seminarios de formación avanzada y la certificación para asegurar que las herramientas no se acaba de aprobar pero que en realidad ayudan a la gente hacer su trabajo.

modelos de conducta también es una forma importante de influir en el comportamiento, tales como la comunicación a través de herramientas de colaboración, la realización de reuniones de zoom, Skype, o Webex, y pidiendo a cada participante para encender el vídeo. Un CEO de una compañía farmacéutica grande ha requerido a todos en llamadas de conferencia de vídeo a “encender” sus cámaras.

5. Sea proactivo en la seguridad. Actores de amenazas ya se están intensificando los ataques cibernéticos para explotar la confusión e incertidumbre. Hemos visto campañas de correo electrónico de phishing-atacantes de lanzamiento se hacen pasar por los equipos de servicio de asistencia corporativos pidiendo a los trabajadores credenciales validar el uso de texto (también conocido como “smishing”). Además, el trabajo a distancia crea riesgos adicionales: los empleados pueden tratar de los controles de seguridad de derivación para realizar su trabajo de forma remota, sin precedentes virtual de red privada (VPN) el uso complica la supervisión de seguridad, y el trabajo a distancia puede debilitar elementos de disuasión contra las amenazas en su interior.

En respuesta, los CIO, en estrecha colaboración con sus principales oficiales de la seguridad de la información, debe centrarse en las operaciones de seguridad, especialmente de-correr el riesgo de la apertura del acceso remoto a datos sensibles o para entornos de desarrollo de software, y la implementación de autenticación de múltiples factores para permitir el trabajo desde casa. Además, las empresas deben centrarse empleados en ambos protocolos de seguridad remota de trabajo y los procedimientos de identificación y de amenaza-escalamiento.

planes de seguridad (por ejemplo, la recuperación de desastres, la sucesión de proveedores, la tecnología de copia de seguridad de riesgos), se deben probar de inmediato. Si no existen esos planes, que deben ser creados y probados. CIO debe reunir recursos para ayudar con la supervisión (por ejemplo, disponibilidad de la red, nuevos ejemplares de malware, acceso a datos de punto final) para acortar los tiempos de respuesta a los riesgos.

Estabilizar sistemas y operaciones básicas

6. Estabilizar la infraestructura crítica, sistemas y procesos. Cambios masivos en los patrones de trabajo de empleados y clientes en el comportamiento están ejerciendo presión sin precedentes sobre la infraestructura de cada institución. Proveedores de servicios de Internet en las zonas más afectadas están experimentando la degradación del servicio debido a las sobrecargas de los trabajadores a distancia. También son mucho más largos que los tiempos normales de plomo para los componentes de infraestructura (tales como, servidores, almacenamiento, piezas, equipos de red), dadas las interrupciones en las cadenas de suministro asiáticas.

En la fiebre de actuar con rapidez, es fácil quedar atrapado en un “golpe un topo” situación-reaccionar a la última edición. CIO debe tomar un paso atrás y desarrollar una perspectiva clara acerca de los sistemas y aplicaciones son las más críticas para estabilizar, y luego priorizar ese trabajo. Esto incluye la planificación de escenarios para ayudar a preparar los temas que tenemos por delante, tales como la construcción de un suministro de piezas y hardware necesarios (por ejemplo, PC, iPhone) y un proceso de distribución para llegar a donde tienen que ir. Además de abordar las cuestiones clave (como, rápidamente la ampliación de capacidad de infraestructura, ancho de banda de red, acceso VPN), los CIO deben estar pensando a través de los efectos de segundo y tercer orden.

They should also identify and test for a range of scenarios, including extreme use cases. One CIO did a holistic infrastructure and network test to determine how their company would operate under different levels of capacity needs. Another did a preemptive one-day stress test to remotely monitor and manage all core systems in case no personnel could come to work. Developing use cases will help to scope this work, for instance, how much network capacity to upgrade and how many licenses to secure. Another CIO determined that bandwidth constraints were so severe that all communications must be via audio rather than videoconferencing.

Por último, los CIO también tienen que asociarse con sus colegas de otras funciones críticas del negocio para evaluar las necesidades del sistema y prepararse para los cambios y las necesidades de apoyo. A medida que la organización va virtual, por ejemplo, los CIO pueden destacar probar el proceso de nómina en diversos escenarios para asegurar que los empleados se les paga.

7. Activar el cambio en los procesos de negocio. El estrés en el sistema ha venido de los picos en una serie de canales específicos: call center, help desk, sitios web y aplicaciones orientadas al consumidor. En una encuesta de McKinsey de los consumidores chinos desde hace tres semanas, la penetración de Internet ha aumentado significativamente (15 a 20 puntos porcentuales), en particular para las categorías con mayor frecuencia de compra. ¹ En Italia, el comercio electrónico se elevó de la última semana de febrero por el 81 por ciento. ²

CIO debe mejorar la capacidad de manejar más cargas de tráfico en sitios web y aplicaciones orientadas al consumidor, despliegue herramientas de autoservicio y capacidades de respuesta de voz interactiva para las necesidades de soporte al cliente. También pueden aumentar las líneas dedicadas a gestionar las llamadas relacionadas con el COVID-19, extender los sistemas para permitir a los empleados de servicio al cliente para trabajar de forma remota, y garantizar una cobertura suficiente de usuario mesa de ayuda para incrementar la cobertura en el volumen de entradas. Los CIOs también debe organizar y consultas recibidas por el grupo de su mesa de ayuda y centros de llamadas para encontrar patrones y ver si son necesarias acciones adicionales.

Inicio anticipando lo que se viene

8. Mantener el rumbo en las prioridades clave. En esta situación de alto estrés, el instinto natural es pensar en lo que los programas para cortar y volver a revertir viejas formas de trabajo. Es importante, por supuesto, a las prioridades, reevaluar los recursos de turno, y seguir de cerca el progreso. Pero también es crucial ver que esta crisis actual es un importante punto de inflexión y una situación competitiva. Sabemos de las crisis anteriores, de hecho, que las empresas que adoptan un enfoque de tarifas de corte y retención peores que las que tanto ciruela y cuidadosamente invierten.

CIO necesitan tener una visión a través del ciclo y seguir comprometidos con los objetivos más amplios de transformación que han sido líderes tales como programas en los datos, la nube, y ágiles. migración a la nube proporciona la flexibilidad necesaria para gestionar los picos de corriente y cambiantes necesidades de empleados y clientes rápidamente y de manera rentable. La meta para los CIO es para salir de esto no tiene sólo “administrado” la crisis, pero siendo más fuerte a causa de ella.

Por esta razón, es importante para los CIO para mantener una mano firme sobre las iniciativas y programas que pueden ayudar a la empresa a ser tecnología hacia adelante.

9. Manténgase enfocado en los clientes. En medio de la frenética actividad para garantizar la continuidad del negocio, es fácil perder la pista de los clientes. El comportamiento del cliente está cambiando radicalmente durante este tiempo, y en muchas situaciones, a los canales digitales. Es probable que haya una pegajosidad residual de estos comportamientos aprendidos, al igual que con la explosión de china de comercio electrónico siguiendo el síndrome respiratorio agudo severo, o SARS, epidemia.

Al mismo tiempo, hay razones para creer que habrá una demanda reprimida cuando lo peor de la crisis ha pasado. Una encuesta reciente de McKinsey de los consumidores chinos reveló que son optimistas acerca de la recuperación económica posterior a COVID-19 en general, y más del 80 por ciento de ellos espera que la compra en los mismos niveles o más que antes del brote. Y son mucho más propensos a seguir para pasar a través de canales digitales.

CIO debe acelerar las inversiones que crean la distancia competitiva de sus empresas. Una Fintech CIO que se centra en los pagos en línea tomó esta oportunidad de manera agresiva y prueba de mercado de productos de la compañía, reconociendo que era “ahora o nunca” para conseguir el producto para tener éxito a escala. CIO necesitan apoyar a los líderes empresariales para diseñar nuevos modelos de negocio con la ayuda de la tecnología y hacer que suceda con rapidez; por ejemplo, las tiendas de comestibles tendrán que permitirá pedido en línea y entrega a domicilio para apoyar a las poblaciones afectadas.

10. Comprender las implicaciones de la ‘nueva normalidad’. Mientras que las consecuencias económicas de COVID-19 aún están lejos de ser clara, creemos que el fin de la crisis no significará un retorno a la normalidad. El impacto comercial de COVID-19 requerirá inevitablemente a los directores de TI a reducir costes, sobre todo a corto plazo. Esto incluye, por ejemplo, la evaluación de capacidad fija que no está siendo utilizado y deprioritizing iniciativas. Como CIO trabajo para mitigar el impacto de la recesión este brote, también deben comenzar a identificar formas de impulsar la productividad.

Más importante, los CIO tendrán que entender lo que los medios de desplazamiento y lo que el nuevo modelo operativo tecnología habilitado puede ser similar. Algunos directores de TI han comenzado a pensar en estas nuevas formas de trabajo para fijar nuevos comportamientos, tales como la eliminación de los archivos adjuntos de correos electrónicos internos y sólo con holgura para las comunicaciones. Algunos también ven la oportunidad de construir la mejora de las rutinas de todo el consumo de trabajo y gestión de la demanda para asegurar la capacidad de giro hacia sólo el trabajo más esencial y valioso en un momento de crisis o reducción de la capacidad. Los CIO tienen la oportunidad de convertirse en líderes de la innovación, en lugar de simplemente gestores eficaces de la baja.

Cómo las empresas reaccionan a las nuevas necesidades de empleados y clientes probablemente dará forma a su competitividad en los próximos años.

Sobre los autores
Aamer Baig es un socio senior de la oficina de McKinsey en Chicago, Klemens Hjartar es un socio senior de la oficina de Copenhague, y Steve Van Kuiken es un socio principal en la oficina de Nueva Jersey.

Los autores desean agradecer a Robert Levin y Rahil Jogani por sus contribuciones a este artículo. Habían también agradecer a Ritesh Agarwal, Alessio Botta, Rob Caín, Isha Gill, James Kaplan, Gerhard Richter, Kate Smaje, Marc Sorel, Hugo Sarrazin, Kevin Wei Wang, y Rodney Zemmel por sus ideas.