El Banco Interamericano de Desarrollo presenta el estudio “El fin del trámite eterno” cuyo objetivo es exhortar la inversión de los Gobiernos en servicios on-line que beneficien a los ciudadanos, empresas y administración pública.
La solicitud del acta de nacimiento. El registro de una propiedad. El pago de una multa de tránsito. Todos son servicios públicos transaccionales, también conocidos como trámites. Los trámites cumplen una función básica: conectar a las personas y a las empresas con los servicios y las obligaciones del gobierno. En un mundo ideal, serían intuitivos, rápidos y transparentes.
Los trámites digitales se demoran 74% menos que trámites presenciales, cuestan mucho menos, y reducen la incidencia de corrupción. Una inversión mínima deriva en que los ciudadanos, las empresas y la administración pública pierdan tiempo, recursos y productividad.
Sin embargo, la adaptación y adecuación en innovación del sector público, requiere no solo la inversión e implementación de tecnologías, sino de una transformación y capacitación social que implique informar a la sociedad para lograr la meta de eficacia, agilidad y accesibilidad.
Se debe conocer la verdadera experiencia ciudadana con los trámites mediante observación directa, encuestas de opinión o fuentes administrativas y usar esta información para rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente. Ya que 40% de los encuestados en el estudio del BIM reportó que no tuvo éxito en su último intento de hacer un trámite en línea, incluso para las personas con altos niveles educativos los trámites digitales son en general difíciles de realizar.
Este estudio explora la problemática de los trámites, cómo los gobiernos pueden hacer frente a este desafío, y el potencial papel que pueden desempeñar en este campo las tecnologías digitales.
