Servicios públicos digitales: cómo lograr una transformación rápida a escala
La digitalización de los servicios ayuda a los gobiernos a cumplir las expectativas públicas y a ser más eficientes y resistentes. La tarea es compleja, pero una fórmula probada y verdadera puede ayudarlos a moverse más rápido y con recursos limitados.
Los servicios públicos digitales son un imperativo. El sector privado ha elevado el listón de la experiencia del cliente y la gente espera que los gobiernos se mantengan al día. Para muchas personas, es una cuestión de confianza: los residentes que están satisfechos con un servicio público tienen nueve veces más probabilidades de confiar en el gobierno en general que aquellos que no lo están. Otros beneficios son más tangibles (Anexo 1). A diferencia de las oficinas físicas, las digitales están abiertas al público las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y permanecen abiertas durante las crisis de salud pública como la pandemia COVID-19. Las interacciones digitales consumen menos tiempo para las personas y reducen la carga administrativa de las empresas, lo que puede ayudar a respaldar los negocios a medida que las economías se recuperan de los efectos del COVID-19. Además, la automatización del manejo de casos aumenta significativamente la productividad, reduce los retrasos y libera recursos para otras prioridades, otra ventaja a raíz de COVID-19, cuando la velocidad y la capacidad de recuperación para brindar servicios críticos (como el desempleo o las prestaciones médicas) son primordiales. Los empleados del sector público también se beneficiarán de la digitalización; menos tareas repetitivas y residentes más felices allanan el camino hacia niveles más altos de satisfacción laboral.
Si bien las ventajas de la digitalización son evidentes, es más fácil decir que hacer un progreso real. Para crear una experiencia perfecta, los gobiernos deben transformar toda la administración pública; es un desafío significativo pero de ninguna manera más allá de sus capacidades.
La digitalización es un desafío para todo el gobierno
Navegar por los servicios públicos puede resultar desconcertante. La información sobre cómo acceder a los servicios a menudo se presenta en un lenguaje burocrático difícil de entender y los usuarios deben visitar diferentes sitios web u oficinas para cada servicio. Las solicitudes requieren habitualmente que se impriman y firmen copias impresas de los documentos de respaldo, y muchos formularios en línea son tan complicados de completar como las versiones en papel. Además, la experiencia del usuario tiende a variar en los sitios web del gobierno, y los usuarios a menudo requieren múltiples cuentas e identificaciones digitales para administrar sus necesidades.
Todo esto contrasta radicalmente con las expectativas. Cada vez más, la gente no ve ninguna razón por la que los servicios públicos deban ser más complicados que comprar en línea. Quieren poder encontrar rápidamente los servicios más relevantes. Quieren información en un lenguaje claro y simple y esperan completar todas las transacciones a través de canales digitales, idealmente, a través de un único viaje digital. Por ejemplo, los nuevos padres pueden obtener un certificado de nacimiento, solicitar beneficios por hijos, registrarse para la licencia parental y acceder a otros servicios relevantes a través de un proceso sencillo en lugar de interactuar con varias agencias, a menudo en persona, y compartir la misma información varias veces.
Los gobiernos pueden proporcionar una experiencia de usuario perfecta al consolidar los canales digitales. En lugar de visitar varios sitios web o aplicaciones, las personas pueden navegar y acceder a información y servicios basados en situaciones de la vida o del negocio en un solo lugar (lo que también facilita las búsquedas en la web). El uso de la misma solución para transacciones de servicios recurrentes, como la identificación o el pago, ayuda a los usuarios a familiarizarse con el proceso y promueve una amplia adopción de los dispositivos o aplicaciones requeridos. Además, una apariencia coherente en todo el panorama de los servicios públicos puede aumentar la confianza en la marca digital del gobierno (Gráfico 2).
Implementar esta visión es una tarea difícil. Las organizaciones del sector privado generalmente administran solo unos pocos viajes de clientes. Los gobiernos, por el contrario, son responsables de 50 a 100 viajes, que representan miles de servicios individuales. El esfuerzo en curso para digitalizar los servicios públicos en Alemania ilustra este punto: el gobierno ha agrupado 5.900 transacciones en 575 servicios distintos desde la perspectiva del usuario, que, a su vez, contribuyen a 55 viajes de usuario.
Los servicios gubernamentales pertenecen a diferentes departamentos, agencias y unidades geográficas, todos los cuales tienen una fuerte independencia legal. Muchas unidades individuales han comenzado sus propios programas de digitalización y han gastado recursos considerables para hacerlo. No es una tarea fácil motivar a estos actores para que contribuyan a los viajes integrados y brinden sus servicios a través de un canal digital común.
Otro desafío es la cultura de trabajo del gobierno. Los funcionarios públicos están capacitados para adherirse a los procedimientos legales formales, que están diseñados para promover la justicia y la igualdad. Sin embargo, esa mentalidad es menos útil cuando se trata de crear productos digitales, lo que requiere una colaboración más informal dentro y entre las autoridades públicas. Y dado que los trabajadores con habilidades digitales avanzadas a menudo eligen el sector privado sobre el gobierno, reclutar nuevos talentos puede ser difícil.
A pesar de estos obstáculos, un pequeño grupo de países ha demostrado que es posible repensar los servicios públicos y un número cada vez mayor de gobiernos sigue su ejemplo (ver recuadro, “Un movimiento global para digitalizar los servicios públicos”). La clave del éxito es un enfoque coordinado de todo el gobierno.
Una fórmula probada y verdadera para una digitalización gubernamental exitosa
Dados los desafíos, puede llevar muchos años digitalizar completamente los servicios públicos. Sin embargo, los gobiernos pueden mitigar la complejidad si dividen la implementación en pequeños pasos. Idealmente, estos comenzarán con ganancias rápidas para generar impulso. Para asegurar tales victorias, los gobiernos pueden comenzar por enfocarse en la interfaz digital. Ofrecer servicios en línea y simplificar formularios (al tiempo que brinda orientación sobre cómo completarlos) puede proporcionar un impulso significativo a la satisfacción del usuario. Además, implementar estos cambios es relativamente rápido y económico. La automatización del back-end, por otro lado, requiere más tiempo y recursos y, por lo tanto, se adapta mejor a un plan a largo plazo.
En medio de COVID-19, tomar medidas decisivas se convierte en un imperativo. En el contexto de una gran demanda de desempleo y otros beneficios, los gobiernos deben garantizar procesos rápidos y eficientes y plazos de entrega reducidos, en particular para aliviar los retrasos acumulados durante la pandemia. La experiencia del residente mejorará y, lo más importante, las personas y los empleados podrán mantener más fácilmente la distancia física que es tan importante para controlar el virus.
Los gobiernos deben hacer tres cosas bien para obtener servicios en línea rápidamente y construir motores para un cambio continuo y sostenible. En primer lugar, deben reinventar los viajes de servicio, junto con las autoridades públicas y los usuarios pertinentes (laboratorios ágiles). Paralelamente, deberían permitir una implementación rápida y simplificar la integración con los sistemas de back-end (arquitectura de TI escalable). Por último, deberían empoderar a una unidad de coordinación central para reunir a las autoridades públicas, configurar incentivos para recompensar los resultados para los usuarios e impulsar la comunicación (gestión inteligente de programas).
‘Laboratorios ágiles’ para gestionar la complejidad de las partes interesadas
Para la mayoría de los servicios públicos, la reinvención digital puede mejorar significativamente la experiencia del usuario. Los formularios, por ejemplo, pueden requerir menos datos y extraer información directamente de las bases de datos gubernamentales. Los mensajes de texto o las notificaciones automáticas pueden utilizar un lenguaje más sencillo. Los usuarios pueden cargar documentos como escaneos. Además, las agencias pueden vincular puntos de contacto dentro de un viaje de usuario único y ofrecer notificaciones de estado digitales. Implementar todos estos cambios no es un asunto trivial y requiere la colaboración de numerosos actores. Por lo general, participan varias autoridades públicas, cada una de las cuales posee diferentes puntos de contacto en el viaje del usuario. El número de actores aumenta exponencialmente cuando los gobiernos locales son responsables de la prestación de servicios. A menudo, los marcos legales deben modificarse para permitir la digitalización, lo que significa que el regulador pertinente debe participar.
Sin embargo, cuando los gobiernos utilizan enfoques en cascada establecidos para la gestión de proyectos (en los que cada paso depende de los resultados del paso anterior), la digitalización puede llevar mucho tiempo y los resultados suelen ser insuficientes. En muchos casos, proyectos largos y costosos han proporcionado soluciones que los usuarios no han podido adoptar.
El mejor enfoque para lograr la alineación de las partes interesadas es convocar a «laboratorios», cada uno responsable de un viaje específico. De esta forma de trabajo, los funcionarios de todas las autoridades públicas relevantes colaboran directamente con los usuarios para reinventar la experiencia y planificar un lanzamiento por fases, desde un producto mínimo viable hasta una transacción de servicio totalmente automatizada. Al condensar el diseño y la alineación de las partes interesadas en una serie de sprints ágiles, los laboratorios pueden ofrecer resultados impresionantes en un período de tiempo muy corto. En los Estados Unidos, por ejemplo, varios gobiernos estatales organizaron laboratorios para presentar aplicaciones digitales y herramientas de procesamiento que se necesitaban con urgencia para la Asistencia por desempleo pandémico en solo unas pocas semanas.
El papel de un programa de digitalización de todo el gobierno es proporcionar las metodologías y los recursos necesarios para operar laboratorios. El gobierno alemán, por ejemplo, ha creado 30 laboratorios para viajes de servicio prioritarios, respaldados por un manual de estrategias común, facilitadores capacitados y financiación dedicada. Por tanto, las autoridades públicas pueden participar sin comprometer recursos más allá del tiempo de sus empleados. En una línea similar, Smart Dubai, la oficina gubernamental responsable de la transformación digital, ha creado una “tribu ágil” interna, en la que un equipo se centra únicamente en ayudar a las autoridades públicas a ejecutar sprints de diseño para viajes de servicios digitales.
Una arquitectura de TI escalable para ofrecer resultados a los usuarios de forma rápida y económica.
Para crear una experiencia de usuario agradable, acelerar la entrega de TI y simplificar la integración de back-end, los gobiernos deben optimizar la arquitectura de TI empresarial en todo el sector público (Anexo 3).
Cree la capa del canal pensando en el usuario. Los servicios públicos son más fáciles de navegar si los usuarios pueden ingresar a través de una «puerta principal». Dubai, por ejemplo, planea consolidar completamente las interacciones digitales con el gobierno en una aplicación móvil. A menudo, las autoridades públicas individuales o las unidades geográficas ya tienen sus propios sitios web y aplicaciones. La migración a un solo canal puede resultar difícil de justificar. Aún así, la prioridad debería ser evitar la proliferación incontrolada de puntos de acceso digitales. Las personas deben poder acceder rápidamente a los servicios que son relevantes para ellos en una vida o situación empresarial particular. Para satisfacer esa necesidad, los gobiernos deben definir cómo se relacionan los diferentes canales entre sí, desarrollar pautas comunes para la experiencia del usuario y optimizar las búsquedas web de servicios.
Acelere y ahorre costos a través de componentes básicos modulares y desarrollo de ‘código bajo’. Muchas transacciones de servicio público tienen una estructura similar. Los usuarios deben completar un formulario, proporcionar documentación de respaldo, autenticarse y, a veces, pagar una tarifa de servicio. Las autoridades públicas podrían informar a los usuarios sobre el estado de sus aplicaciones y enviarles mensajes seguros. En algunos casos, el contenido de video es útil, como cuando los residentes necesitan un tutorial para obtener una licencia específica. Un componente de mapa puede facilitar que los usuarios proporcionen información georreferenciada, por ejemplo, para un permiso de construcción.
Los gobiernos pueden desarrollar componentes de TI modulares para estos elementos recurrentes de transacciones de servicios. Por ejemplo, todas las autoridades públicas de Dinamarca integran el sistema nacional de identificación digital (conocido como NemID) y un buzón de correo seguro (Correos digitales) con sus servicios en línea. Los gobiernos más avanzados llevan este principio un paso más allá. Dubai, por ejemplo, ha creado una plataforma de desarrollo que muestra pantallas en una aplicación móvil, en función del flujo de proceso deseado para una transacción. Los funcionarios públicos pueden personalizar la experiencia de front-end para cada paso del proceso, utilizando una biblioteca de elementos de diseño y funcionalidades. Con este enfoque de código bajo, los recursos de TI ya no son un cuello de botella para la creación de servicios digitales; En cambio, las autoridades públicas pueden centrarse en crear una experiencia de usuario agradable y flujos de trabajo internos más eficientes. Los proyectos que antes tomaban meses o años y requerían grandes presupuestos ahora toman semanas e incurren en un pequeño costo adicional para el desarrollo de software. Dada la gran cantidad de servicios que los gobiernos necesitan digitalizar, la inversión en diseño modular y capacidades de desarrollo de bajo código se amortiza rápidamente.
Estandarice la integración de back-end.Si bien la opción de enviar un formulario en línea es un beneficio en sí mismo, una experiencia verdaderamente agradable requiere la integración con los sistemas y registros de procesamiento de casos. Para reducir el esfuerzo requerido para el desarrollo de interfaces, los gobiernos deben definir estándares para enrutar datos entre los servicios en línea y los sistemas de procesamiento de casos. Los gobiernos que pretenden implementar el principio de “solo una vez”, es decir, rellenar formularios o verificar automáticamente la información de respaldo para que los usuarios solo necesiten ingresar su información una vez, también deben establecer un régimen integrado para la gestión de datos en todo el sector público. Estonia es líder en este campo. Una agencia central decide qué datos se almacenan, dónde y en qué formato. Y con los derechos de acceso adecuados, la plataforma de integración X-Road permite que los sistemas de TI del sector público y privado se vinculen e intercambien datos.
Cinco pasos clave para la gestión inteligente de programas
Una transformación digital integral de los servicios públicos es un esfuerzo complejo que puede involucrar a miles de funcionarios. Es probable que capte una atención política significativa y el interés de los medios. Las unidades encargadas de orquestar estas iniciativas de alto perfil enfrentan desafíos únicos (Anexo 4). Cinco pasos clave pueden ayudarlos a estar a la altura de la tarea:
- Cree una visión común y manténgala viva a lo largo del tiempo. La transformación de la experiencia digital para residentes y empresas requiere la participación de una amplia gama de autoridades públicas. Las unidades de gestión de programas normalmente no pueden ejercer un control jerárquico sobre estas organizaciones. Para impulsar un cambio sostenible, deben crear un entusiasmo genuino en torno a una visión común e involucrar continuamente a las partes interesadas de manera significativa. Un ejemplo inspirador es el esfuerzo exitoso de Dinamarca para proporcionar todos los servicios públicos en línea para 2015. La Agencia para la Digitalización promovió el lema “No más formularios o cartas impresas”, y los funcionarios de todo el gobierno se identificaron con esta visión y contribuyeron a ella. El gobierno central, las regiones y los municipios formularon una estrategia compartida para lograr el objetivo y colaborar a través de una junta directiva de cartera conjunta para impulsar la implementación.
- Establecer una división del trabajo eficiente.Digitalizar cientos o incluso miles de servicios puede parecer una tarea imposible. Esto es especialmente cierto si hay muchos puntos de acceso locales para la misma transacción. El gobierno alemán enfrentó este desafío en 2017, ya que lanzó un esfuerzo para poner todos los servicios públicos en línea dentro de cinco años. En la actualidad, la mayoría de las transacciones de servicios todavía se realizan en los 16 estados federales y más de 11.000 municipios. En teoría, cada uno debería crear su propia oferta digital, por ejemplo, para registrar una nueva dirección o solicitar beneficios de vivienda. La solución fue dividir el panorama de servicios en 14 campos temáticos (como servicios para familias y niños). Para cada campo, el ministerio nacional más relevante y un estado federal tomaron la iniciativa. Los resultados ahora se comparten con todos los estados y municipios, por ejemplo, a través de productos de software como servicio. Esto reduce drásticamente el volumen total de trabajo requerido. Para apoyar a los estados que invierten en soluciones tan fáciles de compartir, el gobierno federal ha priorizado el financiamiento para proyectos que cumplen con amplios criterios de usabilidad.
- Aproveche al máximo el talento digital y capacite habilidades en el trabajo. Las autoridades públicas compiten con el sector privado por el escaso talento de TI. Por lo tanto, es fundamental que los gobiernos concentren el personal disponible en la creación de soluciones ampliamente replicables y herramientas de desarrollo de bajo código. Esto puede reducir la demanda general de capacidad de TI. En el aspecto empresarial, los funcionarios públicos deben aprender métodos para el diseño ágil de servicios, que se logra mejor a través de una experiencia práctica. Un laboratorio típico para reinventar un viaje de servicio involucra de 30 a 50 empleados de diferentes organizaciones. Un pequeño equipo de facilitadores experimentados guía el proceso y capacita a los participantes. Al implementar laboratorios en todo el sector público, los gobiernos pueden desarrollar habilidades rápidamente y crear embajadores para la nueva forma de trabajar.
- Hacer que los resultados de los usuarios sean transparentes y establecer los incentivos correspondientes. La prueba definitiva para el progreso de la digitalización gubernamental es si las personas utilizan canales digitales. Sin embargo, a menudo no se dispone de información sobre las tasas de adopción. Los gobiernos que recopilan y publican esta información crean un poderoso incentivo para que las autoridades públicas mejoren la experiencia del usuario. El Reino Unido publica números de uso en línea para 777 servicios individuales.5 Happiness Meter de Dubai agrega los comentarios de los usuarios a través de canales digitales y físicos por departamento gubernamental y publica regularmente los resultados; Los departamentos que se quedan atrás en la satisfacción del usuario deben diseñar planes de mejora.6
- Comunique el progreso con frecuencia y de manera tangible. Un programa para digitalizar los servicios públicos debe gestionar un panorama complejo de partes interesadas, incluidos funcionarios de todo el gobierno, proveedores de servicios de TI, políticos y el público en general. Es importante encontrar formatos atractivos para comunicar el progreso y generar apoyo para el esfuerzo, especialmente antes de que se establezca un historial. El gobierno alemán, por ejemplo, creó una demostración de laboratorio de digitalización para eventos públicos, lo que permitió a los residentes, periodistas y funcionarios públicos experimentar el nuevo enfoque. También invitó a los políticos a participar en pruebas de usuarios de prototipos digitales. Cuando se activa un servicio en línea, hay eventos de prensa para garantizar que las personas puedan conocer la nueva solución a través de los medios.
El imperativo de digitalizar los servicios gubernamentales nunca ha sido más urgente. Además de satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios, los gobiernos deben volverse más resilientes y eficientes en medio de la pandemia de COVID-19 para que puedan dirigir los recursos disponibles a la reconstrucción de sus economías. Dado que existe una fórmula probada para hacer el trabajo, el momento de actuar es ahora.
Autor
Matthias Daub es socio senior en la oficina de McKinsey en Berlín, Axel Domeyer es socio asociado en la oficina de Hamburgo, Abdulkader Lamaa es socio en la oficina de Abu Dhabi y Frauke Renz es consultor en la oficina de Colonia.
